Képzés leírása:
A képzés során megszerezhető kompetenciák:
menedzseri munkakör tartalmának azonosítása, a vele szemben támasztott elvárásoknak való megfelelés
call center technológiák, hardver és szoftver elemek áttekintése, kiszolgálása
call center létszám gazdálkodási menedzseri feladatok ellátása (pl. kapacitás tervezése, beosztás készítése, kampányok tervezése)
ügyfélkiszolgálásban felmerülő probléma-menedzsment, panaszkezelés szakfeladatok ellátása, szupervizorok munkájának hatékony támogatása
projektekben való közreműködés
hatáskörébe tartozó rendkívüli események menedzselése
a menedzseri operatív menedzsment feladatok ellátása (pl. információ-áramlás biztosítása)
egyéni és csoportos ösztönzési rendszer fejlesztése, irányítása
szakszerű közreműködés a munkatársak, szupervizorok kiválasztásában
aktív részvétel a szupervizorok , operátorok képzésében, betanításában
menedzseri hatáskörnek megfelelően aktívan közreműködni a folyamatmenedzsmentben
minőségbiztosításhoz kapcsolódó menedzseri szakfeladatok ellátása
A tanfolyam elvégzéséről igazolást, az utolsó alkalommal vizsgázok számára tanúsítványt állítunk ki.
A tananyag egységei:
Call Center (szervezeti egység) tevékenységi körök iparágankénti bemutatása
Manager helye, szerepe és feladatai a Call Center hatékony működtetésében
8+1 módszertan bevezetés I-II.
Erőforrásgazdálkodás, létszámtervezés, kapacitás tervezés, mint első 8+1-es funkció
A call center kapacitástervezés és műszakbeosztás készítést támogató alkalmazások
Folyamat menedzsment, mint második 8+1-es funkció
Folyamatok létrehozása, fejlesztése
Call Center minőségbiztosítás, mint a harmadik 8+1-es funkció
Panaszok hatékony kezelése, mint a minőség biztos záloga
Call center oktatások módszerei, fórumai, mint a negyedik 8+1-es funkció
Call Center oktatások tartalma, tematikája
Tudásmenedzsment
Tudásbázisok használata a távmunka során
Kampánymenedzsment, mint az ötödik 8+1-es funkció
Kampányok a gyakorlatban
Call center mérések, riportok, mint a hatodik 8+1-es funkció
SLAk (Service Level Agreement-ek), minőségi szintekről történő megállapodások szerepe
Technológia elméleti háttérismeretek, mint a hetedik 8+1-es funkció
Technológiai gyakorlat
Egyéni és csoportos ösztönzés, mint a nyolcadik 8+1-es funkció
Ösztönözzünk!
Motivációs elméletek
Motiváció és fluktuáció kezelés nem anyagi eszközökkel
Call Center nyilvántartások, mint a plusz egyedik 8+1-es funkció
Call Center költséggazdálkodás
Időgazdálkodás
Időgazdálkodás a gyakorlatban\"
Call Center Stratégiai tervezés
Ismétlés, várható vizsgakérdések áttekintése
Jelentkezés feltétele:
többéves tapasztalattal rendelkező menedzserek, csoportvezetők, szupervizorok, mentorok, minőségbiztosítók, híváskoordinátorok - más szakmai területről a call/contact center vezetői pozícióba került, felsőfokú végzettségű szakemberek
Bővebb információ a képzésről
